L'omnicanalité est une stratégie de vente qui vise à offrir aux consommateurs une expérience d'achat homogène et intégrée, quel que soit le canal utilisé. Contrairement à la multicanalité, qui se contente d’exiger plusieurs canaux (physiques et digitaux) sans les relier, l’omnicanalité crée une synergie entre ces derniers. Cela signifie que les consommateurs peuvent retrouver les mêmes informations et bénéficier d'une expérience cohérente, que ce soit en magasin, sur un site web ou via une application mobile. L’omnicanalité, c’est « l’e-commerce 3.0 au service des consommateurs », car il place le client au coeur de la stratégie et de toutes les préoccupations commerciales.
Pourquoi choisir une stratégie omnicanale ?
1. Répondre aux attentes des consommateurs
Aujourd’hui, 73 % des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et leurs attentes, selon la cinquième édition du rapport de Salesforce « State of the Connected Customer ». De plus, 88 % affirment que l’expérience d’achat est tout aussi importante que les produits eux-mêmes. On le voit bien, offrir une expérience personnalisée et de qualité est primordiale, mais où doit-elle se dérouler ?
En effet, si le e-commerce est perçu comme plus pratique et rentable, avec 70% des interviewés d’une étude menée par l’IFOP déclarant que le e-commerce leur permet de mieux comparer les produits proposés par diverses enseignes, 91 % des Français préfèrent tout de même les magasins pour leurs courses quotidiennes. Magasins physique et en ligne doivent donc cohabiter pour répondre aux besoins des uns et des autres.
D’autre part, une étude qualitative menée par Carte Noire montre que même si les consommateurs souhaitent en apprendre davantage sur les produits, ils préfèrent souvent une expérience autonome plutôt qu'une interaction humaine intrusive. L'omnicanalité permet donc de personnaliser l’expérience tout en respectant le besoin d'autonomie des clients.
2. Augmentation des ventes et fidélisation renforcée
Une étude portant sur 46 000 acheteurs révèle que les clients omnicanal dépensent en moyenne 4 % de plus en magasin et 10 % de plus en ligne par rapport aux clients monocanal. Ces chiffres indiquent que l'engagement sur plusieurs canaux incite les consommateurs à investir davantage, car ils bénéficient d'une expérience d'achat plus riche et flexible. De plus, ces clients effectuent 23 % de visites supplémentaires en magasin dans les six mois suivant une expérience d’achat omnicanal, soulignant ainsi une fidélité renforcée envers la marque.
3. Optimisation de la collecte de données
L’omnicanalité permet d'accéder à des données via plusieurs points d’entrée, facilitant l’envoi du bon message au bon moment, notamment grâce à l'utilisation de l'intelligence artificielle. En récoltant des informations à chaque étape du parcours client, les entreprises peuvent mieux analyser les comportements d’achat et personnaliser leurs offres. Cela non seulement améliore l'expérience d'achat, mais renforce également la relation entre le consommateur et la marque.
L’expérience omnicanale de Matcha
Chez Matcha, l'omnicanalité se concrétise par une solution 360° qui s’adapte parfaitement à l’e-commerce et aux magasins physiques, les connectant pour créer une expérience unifiée.
Web to Store, une stratégie qui consiste à attirer les consommateurs depuis le canal en ligne vers le magasin physique : Dans un interview pour LSA, Arnaud Grojean, chief data and analytics officer chez Carrefour révèlent que le client en ligne met “50, parfois 80 produits dans son panier”. Il faut donc lui offrir des solutions rapides et efficaces pour alléger la tâche. Et c’est exactement ce que Matcha fait en facilitant les achats en click&collect.
Matcha Advisor aide les shoppers à sélectionner le vin qu’il leur faut en quelques clics seulement
Web in Store : Le web in store consiste à intégrer des applications mobiles en magasin, ce qui est essentiel sachant que 41,4 % des acheteurs en ligne utilisent leur smartphone pour faire leurs courses. Matcha facilite cette stratégie en offrant aux clients un accès direct sur leur téléphone, via un QR code, à notre personal shopper intelligent ainsi qu’à un plan interactif avec système de flashing des étiquettes pour les guider dans les rayons (en complément des bornes disponibles dans certains cas), enrichissant ainsi l’expérience en point de vente pour les enseignes de grande distribution.
Multi-device : On peut le voir, Matcha offre un outil compatible à tout type d’appareil. Les consommateurs peuvent donc profiter d'un parcours fluide, que ce soit via une borne en magasin, sur leur mobile via un QR code ou confortablement depuis leur canapé via les sites drive de nos clients !
L'omnicanalité n'est pas simplement une tendance, mais une nécessité pour les retailers cherchant à se démarquer. En adoptant cette approche, vous pouvez non seulement fidéliser votre clientèle et augmenter vos ventes, mais aussi capturer des données essentielles pour ajuster votre stratégie commerciale. Avec Matcha comme partenaire, transformez votre expérience client en l’inscrivant dans un univers connecté, répondant aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui.
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